Tout le monde a déjà été frustré par une trop grosse facture à payer à Bell, Rogers, Hydro, ou autre compagnie du genre. On trouve le processus de plainte trop compliqué, les appels au services à la clientèle sont démesurément trop ardus, Émilie de Bell est bien gentille mais ne peut rien pour nous, alors on finit par se taire et par payer parce que c'est plus simple et qu'on a d'autres chats à fouetter. Pendant ce temps, on se fait avoir!!!
Je vous raconte deux expériences que j'ai vécues récemment, une avec Bell, l'autre avec Rogers.
Bell: Au début 2008, je suis déménagée dans un nouvel apartement où j'ai décidé de me prendre une ligne téléphonique résidentielle avec Bell. Quand on veut devenir client, c'est fou comme tout se passe bien! C'est rapide, les prix semblent corrects, j'ai ma ligne et mon nouveau numéro de téléphone en un rien de temps. Tout est parfait! Je rejoins donc tous mes contacts pour leur donner mon nouveau numéro. Tâche longue et ardue, s'il en est une!
C'est là que le fun commence: mon téléphone se met à sonner à toute heure du jour et de la nuit, et quand je réponds, il ne se passe rien. Je ne reconnais pas les numéros sur mon afficheur, ils sont toujours différents. Quand je rappelle, ça fait un espèce de bruit de fax... Et là, après quelques semaines de nuit entrecoupées pour mes filles et moi et bien des cernes sous les yeux, je comprends: on m'a attribué un ancien numéro de fax! Et c'était un fax qui recevait plein de pubs, constamment!
J'appelle au service à la clientèle de Bell, et après avoir réussi à me rendre plus loin que cette chère Émilie, je finis par expliquer mon problème et demander un changement de numéro de téléphone. Je demande d'avoir un message qui avisera les gens de mon nouveau numéro peandant un certain temps, et on veut me faire payer ce service!! Je suis furieuse, je leur explique qu'ils n'auraient jamais dû me fournir un tel numéro et que je ne veux rien avoir à payer pour corriger cette erreur, déjà que je perds un temps fou à régler ce foutu problème! Finalement, on m'accorde un mois gratuit. Et ça recommence... je donne un autre nouveau numéro à tout le monde. Tout le monde. Tout le monde. Bordel, y'en a donc ben, du monde!!
Un peu plus tard, je recommence à recevoir des appels la nuit. Le même manège qui recommence. Je suis complètement exaspérée, je vais devoir une fois de plus appeler Émilie. Je n'ai rien contre elle, mais là, y'a des limites! Et un jour que je suis en auto sur le chemin du retour, j'essaie d'appeler chez-moi pour parler à ma fille, et je constate qu'il n'y a pas de service à mon numéro! Je rappelle donc subito-presto chez Bell, fermement décidée à en finir avec tout ça. Après Émilie, les étapes d'identification qui se déroulent très mal et avoir raconté ma vie téléphonique des dernières semaines, on me dit qu'on m'a remis le premier numéro de téléphone par erreur, depuis 5 jours! Ah! Les gens ne pouvaient donc pas me rejoindre car ils ne savaient pas que j'avais changé de numéro, une fois de plus! Quel service exécrable!!!
Là, c'est en plus qu'assez, j'annule tout chez Bell et je change de fournisseur. Vidéotron, à vous de me prouver que vous allez m'offrir un bon service! Et qu'est-ce que je reçois, quelques jours plus tard? Une facture de Bell de 90,18$ pour résiliation du contrat!!
Non, non et non, je ne paierai jamais cette facture. Ça fait 3 mois que je suis cliente, et ça n'a été que des frustrations. J'essaie de parler à quelqu'un pour leur expliquer mon point, mais les préposés du service à la clientèle sont formés pour nous dire qu'ils ne peuvent rien faire, qu'ils ont rempli leur partie du contrat en me fournissant une ligne, et qu'ils ne peuvent pas me transférer à quelqu'un qui serait apte à prendre une décision. Ok, je leur dis que je vais tout simplement ignorer leur facture, et les nombreux avis de rappel qui suivront très certainement.
Un jour, c'est une agence de recouvrement qui commence à m'envoyer des avis de paiement. Ils essaient de m'appeler à tous les jours, mais ils le font pendant que je suis au boulot, donc on n'arrive pas à se parler. Un moment donné, je suis à la maison plus tôt et ils m'appellent: je leur explique le tout (sur un ton tellement exaspéré car je suis profondément écoeurée de toute cette histoire!) et ils me disent que je dois régler ça avec Bell! Bordel! Comment faire? Les préposés sont aussi incompétents qu'Émilie pour régler ça! Je leur ai donc dit que non, je ne perdais plus une minute pour ça, que j'allais ignorer les lettres et appels qui concernent ce dossier et que je n'enverrais jamais un seul sous. Ils m'enverront un huissier, ils me traîneront en cour, mais ils n'auront rien de moi.
Ben finalement, après environ 8 mois d'appels et de lettres de plus en plus distancés, c'est devenu le silence. Plus rien.
Et pendant toute cette saga, ils m'envoyaient des lettres disant qu'ils voudraient donc avoir à nouveau ma précieuse clientèle, ils m'appelaient aussi pour me vendre un forfait que ne se refuse pas, mais je leur ai bien dit que non, je ne suis pas une bonne cliente, je chiâle et je ne paie pas mes factures, alors laissez-moi tranquille. C'est ce qu'ils font maintenant. À part une petite carte mensuelle que je transfère de ma boîte aux lettres à mon bac de recyclage, je ne reçois plus rien. J'ai vérifié mon dossier de crédit avec Equifax: tout est beau, je n'ai pas de retard de paiement d'enregistré. Bell = affaire classée.
Rogers: Le 19 juin dernier, je me lasise gagner par la folie iPhone et je cours au magasin pour changer mon vieux cell. que j'ai avec Rogers pour un iPhone. Je vérifie les prix chez Rogers et chez Fido, et en calculant la totalité de ce que j'aurai à payer, c'est plus avantageux de l'acheter chez Fido, même avec la pénalité pour résiliation de contrat chez Rogers. Les éléments qui déterminent le coût de la résiliation sont: 1- je suis cliente de Rogers depuis plus de 3 ans et 2- il me reste 20 mois à mon contrat. C'est donc 20$ par mois restants, jusqu'à concurrence de 100$ car je suis cliente de longue date. Ok, on y va comme ça.
Là aussi, le fun commence. Je dois être très vigilante et bien analyser les factures que je reçois, parce que ce n'est pas toujours très clair. Une facture de Fido pour les frais d'activation, une autre de Fido pour l'utilisation, une autre de Rogers pour mes dernières utilisation, et une autre de Rogers, au montant faramineux de 427,10$, pour la résilitation de mon contrat. Wô! Menute! On m'vait parlé d'un maximum de 100.00$!!!
Je ne suis pas patiente. Et là, je passe mon temps à le perdre à parler à des préposée au service à la clientèle de grosses compagnies impersonnelles qui ne peuvent finalement rien pour moi. Je suis tannée. Écoeurée. Dégoûtée. Exaspérée. Pourtant, je refuse catégoriquement de payer cette somme. Bon, je suis dans un tel état d'esprit qu'ils n'auront pas le choix de me donner raison. Go, j'appelle.
Je sais que ça sera difficile car je sois donner à ROGERS des informations qui m'ont été transmises par un gars de FIDO. Mais je m'en fous, je vais m'obstiner longtemps.
C'est long. Je m'identifie, je raconte la section Télécommunications de ma vie à un préposé qui, comme tous les autres, n'a pas l'air d'avoir beaucoup d'esprit ni de pouvoir décisionnel. Qui commence par me dire qu'ils n'ont rien à voir avec Fido. Là, je n'aime pas ça. Mais il ne faut pas accepter ça! Je lui ai donc dit que peu importe la façon dont ça va se passer, ce qui va arriver c'est que je ne paierai jamais ma facture de 427,10$ parce que ce n'est pas ce montant que ça doit me coûter pour résilier mon contrat, et tant qu'on ne m'enverra pas une facture au montant EXACT et JUSTE que je dois payer, et bien je ne paierai rien. Je suis près de raccrocher quand il me demande de patienter un peu (ben oui, j'suis encore tellement capable, moi, de patienter!!) et quand il revient, il me dit qu'il y a eu effectivement une erreur et qu'il va me transférer au département qui s'occupe de ce genre de problème.
Je recommence, je m'identifie, je raconte l'histoire, je répète que je refuse de payer cette somme, qu'ils doivent me facturer seulement ce que ça doit me coûter, qu'ils n'essaient pas de m'en soutirer davantage. On me demande de patienter (... sans commentaire...) et on revient en me disant que mon solde à payer est plutôt de 60,30$, taxes incluses.
J'aime beaucoup mieux ça. Comment ils en sont arrivés à ce montant? Je l'ignore. Je crois qu'on a soustrait une partie des frais mensuels à cause du nombre de jours dans le mois où je n'avais plus le service. Mais toujours est-il que Rogers = affaire classée.
Morale de l'hisoire: c'est plate, mais notez les informations qu'on vous dit avec le nom de la personne qui vous les donne. N'acceptez jamais de payer pour ce que vous ne devez pas payer. Ces compagnies font exprès de rendre le processus de plainte trop long et trop compliqué, les gens qui prennent les décisions sont totalement inaccessibles et on finit par se décourager. Refusez de baisser les bras et si vous n'avez pas de temps à y consacrer, avisez-les que vous allez tout simplement les ignorer. Cessons de payer pour rien, c'est de l'abus pur et simple.
Bell: 0 Rogers: 0 Sonia: 2
